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双十一“血拼”之后 遇网购纠纷怎么办?官渡法院来支招!

发布时间:2019/11/13 16:56:57 丨 阅读次数:86 丨 文章来源:官渡区法院

维权案例


1.网购雨伞货品材质与宣传不符

    2018年7月26日,昆明市民刘先生在天猫一家旗舰店购买了一把全自动雨伞,价格为59元。刘先生说,购买时,该商品的网页图片说明及产品参数均显示其伞架为精钢材质。可4天后,刘先生收到货时却发现,雨伞的伞架材质并非如商家宣传的那样。

          刘先生认为,商家虚假宣传的行为已构成欺诈经营,于是一纸诉状将网店经营者——浙江某伞业股份有限公司诉至昆明市官渡区人民法院。

            2018年10月25日,官渡法院开庭审理此案后认为,销售者因欺诈行为提供商品,消费者可以向销售者要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。本案中,刘先生花费59元从被告处购买的全自动雨伞,其材质与被告在网络上的描述不一致。被告作为销售者,向原告销售存在虚假宣传的产品,构成欺诈。据此,法院判决被告浙江某伞业股份有限公司支付原告刘先生赔偿金500元。

2.网购代步车结果买到“三无”产品   

  2017年2月,家住曲靖的包女士在淘宝网一家店铺为父亲购买了一辆新能源老人代步四轮电动车,购车款为2.9万元。一个多月后,包女士发现这辆电动四轮车不能正常使用,经双方协商,这家网店让包女士自行维修,由网店承担维修费并发送所需配件,同时寄给包女士一份保单。可之后,网店商家未向包女士发送维修配件,该电动车也没有维修好。

            由于协商未果,包女士将该网店的经营者郭先生及某商务公司诉至曲靖市麒麟区人民法院,要求对方返还购车款并3倍赔偿。

   一审法院认为,本案被告郭先生销售的四轮电动车,在出售时未告知原告包女士该四轮电动车无生产厂家、无生产时间、无检验合格证的真实情况,庭审中也未到庭提交该电动车具有生产厂家、生产时间、检验合格证等材料,应认定该产品属于“三无”产品。另外,本案被告在销售车辆时,隐瞒了四轮电动车无生产厂家、无生产时间、无检验合格证的真实情况,交付该车时未随车提交相关车辆资料,被告的行为构成欺诈。据此,一审法院判决,由被告郭先生偿还原告包女士购车款2.9万元,并支付3倍购车款的赔偿金8.7万元,合计11.6万元;驳回原告对被告某商务公司的诉讼请求。

    一审宣判后,郭先生向曲靖市中级人民法院提出上诉。郭先生认为,他销售给包女士的是老年代步车,双方协商过程中已明确告知了其性能、瑕疵,并提供了代步车外观、内饰、驱动设备等相关需要说明的事宜。

    曲靖中院审理后认为,本案所涉“新能源代步车”的实际质量与郭先生发布广告描述的质量状况严重不相符,其行为构成欺诈。据此,曲靖中院终审判决,维持一审法院第一项、第二项判决;解除双方的买卖合同,由包女士将其购买的“新能源代步车”退还郭先生,退货产生的相关费用由郭先生承担。

3.网购助力车商家未尽到维修责任  

  2018年11月1日,赵先生通过小某公司的网上商城购买了一台电助力折叠自行车,支付购车款2777元。赵先生称,收货后,他在使用电助力自行车的过程中,出现控制表盘和把手连接处断裂的情况。随后,赵先生在小某公司官网上请了售后服务,可对方却称他们不负责售后。

             由于协商未果,赵先生一纸诉状将小某公司诉至昆明市呈贡区人民法院,要求对方退还电动车款2777元,并赔偿经济损失6000元。

            对此,小某公司认为,2018年11月1日,赵先生通过该公司网上商城下单购买了电助力折叠自行车,并于2018年11月2日签收涉案车辆。2018年12月29日,赵先生人为造成车损,并在当天申请了售后服务。赵先生申请售后的时间,早已超出涉案产品约定的三包退货期间,因此赵先生要求退还货款的诉讼请求没有事实和法律依据。

              而呈贡法院审理后认为,本案中,原告购买的电动车于2018年11月2日收货,原告亦认可随车收到的三包凭证,三包凭证载明的退货期限为7天,换货的期限为15天,原告申请售后时,退货、换货的三包期限已经超过,但修理期限并未超过,被告理应按照三包凭证向原告提供修理服务。但服务单详情上显示的服务类型为厂家售后,且被告并未到庭对此记载进行说明,故法院认为该显示能够证明被告作为销售者拒绝提供三包服务中的修理服务,已经构成违约且该电动车因行车电脑固定接环断裂已经无法正常使用,致使原告购买电动车的目的不能实现。

   根据相关规定,原告主张要求解除双方电动车买卖协议的请求,法院依法予以支持。另外,被告抗辩原告电动车的损坏系原告人为造成,但并未举证证明,法院依法不予采信。据此,呈贡法院判决,解除双方之间的电动车买卖协议,由小某公司向赵先生返还电动车款2777元。

问题1:遇到网购纠纷,消费者该如何维权?

    昆明市官渡区人民法院朱蓉法官介绍,消费者在网上购物发生消费纠纷时,可以通过以下几种途径进行维权:

    (1)找商家协商退货或索赔事宜;

    (2)向网络交易平台投诉;

    (3)向网购经营者所在地或者第三方网络交易平台所在地的市场监管部门(工商部门)反映;

    (4)如协商未果,可向人民法院起诉。

问题2:买到三无产品,该如何索赔?

       朱蓉法官介绍,关于赔偿主体。根据《消费者权益保护法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

       关于赔偿金额。《消费者权益保护法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

问题3:网购维权有哪些不同点和“特权”?

     朱蓉法官介绍,一是网购与实体店购物相比,享有的“特权”是消费者享有七日内“无理由退货”的网购特殊权利。《消费者权益保护法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

    关于“七日内无理由退货”的特权,消费者应当注意的是,七日的起算点是“收到商品”之日。因此,有退货需求时,应尽快联系店家提出索赔。另外,有些商品的性质不支持“无理由退货”,如“消费者定做”、“鲜活易腐的”等等。

   二是证据生成和形式要求的特殊性。由于网络购物的虚拟性,双方在网络上的身份为虚拟身份,交易流程均在网上进行,订单、支付记录等均以电子数据形式呈现。一旦发生纠纷,消费者在进行投诉或诉讼时,往往需要将网上形成的聊天记录、支付记录进行截屏保存,为了提高证据的完整性和证明力,甚至需要通过公证或申请人民法院进行数据提取和证据保全。因此相对普通购物纠纷,诉讼的成本将会增加。

问题4:网购纠纷可以去哪里起诉?

    朱蓉法官介绍,依据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条“以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定”的规定,买卖双方所在地人民法院对网购案件均有管辖权。

问题5:网络购物消费者如何取证?

       朱蓉法官介绍,依照《网络交易管理办法》第十三条规定,网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;征得消费者同意的,可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。

       消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,网络商品经营者必须出具。所以订单信息是网购最核心的证据,消费者下单之间要仔细核对各项信息,付款之后要妥善保管订单信息。能够证实交易内容的聊天记录亦有一定的证明力。


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